入社２年次の方々を対象とした「クレーム＆コンプレイン研修」の講師を務めました。
日本においては、クレームとコンプレインが区別されることは少ないのが現状ですが、顧客の価値観が多様化している今、クレームとコンプレインをきちんと立て分け、顧客の声に対して細やかに対応することが求められます。
そこで本研修では、クレームやコンプレインの基本について学んでいただくと共に、それらの具体的な対処法の習得をめざし、いくつもの演習や事例研究に取り組んでいただきました。
また、対応する当事者のメンタルにも大きく影響を及ぼす悪質クレーマーへの対応については、司法の見解や警察行政への協力要請の考え方についても理解を深めていただきました。
できれば無いにこしたことなはいクレームやコンプレインですが、基本的な流れや具体的な対処法を習得することで、問題を解決するだけでなく、組織の財産に変えることもできます。
７時間に及ぶ一日がかりの研修でしたが、研修が進むにつれ受講者の方々が、何の違和感もなく対応フレーズを使いこなされる状況に、改めて研修の有効性を感じた一日となりました。