地方自治体さまが主催された「接遇マナー研修」の講師を務めました。
本研修は、地方自治体の文化施設で利用者の方々のアテンドを担当されるスタッフの方を対象に、接遇の基本を身に着けることを目的に実施されました。
接遇や接客研修といえば、立ち居振る舞いやコミュニケーションの取り方などの「形」を身に着けることも重要ですが、それ以上に重要なのは、接遇を担当する側の「心」です。
いくら形が整っていたとしても、心が伴わない形は相手に伝わりませんし、逆にいくら心があったとしても、形が伴わなわなければ相手には伝わりません。
つまり、「形に心を込めること」と「心を形に表すこと」の双方があって始めて、相手に満足を提供することができる訳です。
また、接遇や接客研修においては、それぞれの業種や職種に応じた形を身につけることが必要です。
例えば、一般企業や公務の現場に必要な形と、客室乗務員やコンパニオンのような特殊接客業に求められる形は、決して同じではありません。
大手自動車メーカーの整備士の方々が、客室乗務員のようなお辞儀を実践していたところ、トップマネジメントから「職種にふさわしくない」とのご指摘があり、急ぎ修正をかけたという話もあります。
接遇や接客の形は、企業のイメージやブランディングにも大きく影響するだけに、戦略的な取り組みが必要です。