公益財団法人さまが主催された「クレーム対応研修」を担当しました。

「クレーム対応研修」といえば、クレームをいかに対応するのかという問題も重要ですが、もう一つの考え方として、クレームを引き起こさないために、日々の業務を具体的に見直すことも重要です。

その際に重要なことは、顧客(相手)の立場に立って考えることですが、昨今では、人の心も考え方も多様化しているため、クレーム対応においてもダイバーシティ(多様性)の考え方が重要です。

また、クレームの問題に取り組む際に、重要な役割を果たすのが「コミュ二ケーション」。

という訳で、今回の研修では、伝えたいことが、きちんと伝わるコミュニケーションの取り方や相手の頭と心を納得に導くクレーム対応の取り組み方などについて、演習を交えて学んでいただきました。

クレームと言っても生身の人間同士だから、話せばわかるという考え方もありますが、クレーム対応の結末は、企業のブランドイメージにも大きく影響するため、やはり、ある程度の基本や対処法を身につける事前準備が必要です。

2016.5.19