2013年より、大手総合病院のドクターセクレタリーやコンシェルジュの研修を担当していますが、初年度の基礎編であるスキルアップ研修を経て、昨年より、ワンランク上のステップアップ研修がスタートしています。

このステップアップ研修は、より専門的な知識やスキルの習得をめざすもので、本年第一回の研修は、「クレーム対応マネジメント」です。

そもそも、クレームを組織的にマネジメントし、顧客の声を経営に反映させることは、顧客満足度の向上のためには重要な取り組みであり、価値共創時代においては、非常に有効な経営戦略だといえます。

また、医療業界のようにクレームが多い業界では、クレームは個人のスキルに任せるのではなく、組織としての取り組みを強化することがリスクマネジメントにもつながります。

現に、病院で働く秘書や病棟コンシェルジュは、待ち時間に対するクレームから、医療サービスを提供する医師個人に対するクレームなど、様々なクレームに向き合わなければならないケースが想定されます。

そこで、今回の研修では、クレーム対応の基本やクレーム対応に必要な法律などを押さえた上で、医療業界で実際に起こったクレームに対する具体的な対応を学びました。

また、近年は医師や看護師、医療技術系スタッフなどによるSNS関連の不祥事やクレームも増加する傾向にあり、ともすれば、ITリテラシーの欠如から、自分自身がクレームを引き起こす当事者となってしまう可能性もあります。

そのため、医療業界で実際に起こったSNSに関連する不祥事の事例をもとに、不祥事を起こした場合のリスクや、SNSを活用する際のマナーやタブーについても理解を深めました。

研修終了後に主催者が回収されたフィードバックシートには、「医療業界の不祥事の事例や、講師のクレーム対応の体験談が聞けてよかった」「今回学んだクレーム対応に必要な法律的な知識や考え方は、今後の対応に活かしたい」などのコメントが寄せられました。

2015.11.14