昨年に引き続き、医療法における公的医療機関で「接遇コミュニケーション」の講師を務めました。

昨今では病院の規模に拘わらず、多くの病院で、選ばれ続ける病院に進化するため、ドクターをはじめ、コメディカルや事務部門のスタッフに至るまで、様々な研修が行われています。

ですが、選ばれ続ける病院になるためには、また、選ばれる病院であり続けるためには、今や接遇ではなく、コミュ二ケーションを重視して人材育成を進めていくことが重要だと私は考えています。

なぜなら、患者の権利意識が向上している今、接遇レベルのヒューマンスキルでは、医療サービスを提供する医療機関としての使命が果たせないと考えるからです。

さらにいえば、医師やコメディカルと呼ばれる医療従事者は、患者に対するアカウンタビリティー(説明責任)が問われるため、明確な言葉で論理的に説明する能力が、ますます求められます。

また、医療行為を行わないスタッフであっても、医療という分野で仕事をするからには、高い言語コミュ二ケーション能力がなければ、患者やその関係者に対して、安心や納得を提供することはできません。

さらに、このような傾向は医療業界だけの話しではなく、日本の多くの企業がグローバル化の流れの中で、日々顧客の満足を追求しなければ生き残れない時代に、顧客とのコミュ二ケーションを重視する姿勢がますます重要となっていくのことは当然のことです。

ましてや、人の生命に関わる仕事をなす医療業界であればなおさらのこと、高いコミュ二ケーション能力を有する人材育成の取り組みが急務であり、かつ不可欠です。

2015.11.13