長崎の経済団体さまが主催された「クレーム対応研修」の講師を務めました。

日本では、苦情の類はほとんどがクレームと表現されますが、国際基準にも定義されているように、厳密には、「クレーム(Claim)」と「コンプレイン(Complain)」に区別されます。

その違いは、クレームは、お客様に与えた不利益や損害が法に抵触している問題であるのに対し、コンプレインは、企業側に問題がなくても、お客様が主観をもって感情的に主張するような問題をさします。

つまり、クレームは法的要素が強く、コンプレインは感情的要素が強いといえます。

そして、最今では、このような顧客の苦情に対して、対応の仕方を誤ると、企業の業績やブランド力に大きな影響を及ぼすだけでなく、企業生命に関わる事態を招くこととなります。

そのため、企業は、苦情対応を中心とした顧客とのコミュ二ケーションのあり方を、個人の力量に委ねるのではなく、企業のリスクマネジメントの一環として捉え、具体的なシステムを構築する「苦情対応マネジメント」の取り組みが不可欠です。

今回の研修では、クレームに対する対応を学んだ訳ですが、クレームとコンプレインは、問題の本質が違いますから、当然、対応の仕方も違います。

クレームは、要因が明らかに企業側にあることが多いため、具体的な解決策の提示が必要ですが、コンプレインは、企業側に問題がなくても、カウンセリング的なコミュニケーションによって、相手の頭と心、つまり知性と感性に納得を生むことが求められます。

そのため、苦情対応には、スキルやテク二ックも必要ですが、やはり、最後は人間力の果たす役割が大きいといえます。

今回の研修でも、具体的なケースを想定しグループワークを行いましたが、やはり、キャリアや経験などに培われた人間力によって、その対応のケースは様々。

やはり、クレーム対応のみならず、仕事ができるビジネスパーソンになるためには、詮ずるところ、自分自身を深め、自分が進化するしかないようです。

2015.9.25(2)