大手総合病院で、医療事務を担当する方々を対象とした「接遇コミュニケーション研修」を担当しました。

今回の研修は、事務職でありながら、患者をはじめとする 多くの方々と接するサポート部門の皆さまの「マインドチェンジ」と「スキルアップ」が目的です。

ところで、接遇といえば、もはや感じのよい笑顔や、美しい立ち居振る舞いなどといった非言語コミュニケーションを重視した「接遇」では、患者を始めとする多くの方々の満足を得ることはできません。

特に、医療業界における接遇は「医療接遇」と呼ばれ、さらに高いホスピタリティが求められますので、接遇は「コミュニケーション」に進化させ、展開することが重要だと 日々痛感しています。

また、病院の医療事務など、病院本来の目的である医療サービスを間接的にサポートする職種は「オフィス プロフェッショナル」と呼ばれ、かなり専門性が高く、女性が多いのが特徴です。

「偉大な仕事をなす人の影には、必ず その人を支える人がいる」といわれるように、力ある「サポートのプロフェッショナル」を育て、サポート部門を強化することは、組織を活性化し 組織を強くします。

さらに、比較的に 女性の占める割合が多いサポート部門の強化は、戦略的かつ継続的に、女性リーダーの登用が可能となり、政府が進める「女性の活躍推進」にもつながります。

このように、「プロフェッショナルな秘書」や、「オフィス プロフェッショナル」などの優秀な「サポートのプロフェッショナル」を育てることは、実に多くの価値を生みます。

まさに、組織にとっても、そこで働く人にとっても、時にかなった「組織マネジメント」の取り組みなのです。

2015.3.20