昨年に引き続き、病床数1100を超える総合病院の「コンシェルジュのためのアテンド研修」を担当しました。

本病院のコンシェルジュは、病棟の総合受付やインフォメーションを担当するチームと、個室病棟を担当するチームに分かれ、医療行為以外の様々なサービスを担うために新設されました。

というのも、医療の現場である病院は、他院との競争が激しく、今や「病院もサービス業」とまで言われる時代...

ですから、医療機関が、他院との差別化を図り、そして何よりも、患者から「選ばれる病院」であり続けるためには、「病院に縁する全ての方々のために 何ができるか」という企業努力という名の戦いは、避けては通れません。

そして、そのような背景を受けて誕生した「チーム・コンシェルジュ」については、本年度のマネジメント学会でも発表され、医療の現場における「医療行為以外の人によるサービス」は、新しい「価値創造のモデル」として、大きな反響を呼んでいるそうです。

そこで、今回のコンシェルジュ研修では、「マインドアップ」と共に、言葉やコミュニケーションの力で信頼関係を築き、さらに より高いサービスを提供できるよう、「言語コミュ二ケーション」のスキルの向上に力を注ぎました。

なぜなら、「心に届く言葉」と「2WAYのコミュニケーション」は、生命をめぐるやり取りが複雑化、高度化する昨今の医療の現場においては、対する多くの方々に、納得や希望といった、より大きな「価値」を生むことができると考えるからです。

また、これはあくまでも私の私見ですが、昨今の医療の現場においては、もう そろそろ、所作が美しい、感じがよい...というような非言語コミュケーション中心の接遇ではなく、言語コミュ二ケーション重視の接遇をめざすべきではないかと感じています。

2014.10.25(1)