先日、相手を選べない接客業務に従事されている方々の接客スキルアップ研修を担当しました。
接客の現場では、「正しい対応」をしているはずなのに、お客様との摩擦が生まれることがあります。
接客の現場では、スタッフが“自分の正しさ”に強くこだわるあまり、説明が一方的になり、結果としてクレームやカスハラに発展してしまうケースが多いようです。
ここで重要なのは、正しいことを言うことと、相手が納得することは別物だという点です。
どれだけ正論でも、伝え方を一歩間違うと、相手は「押しつけられた」と感じてしまいます。
だからこそ、そこで必要となるのが、コミュニケーションのスキルです。
相手の感情を受け止め、言葉を選び、順序立てて説明することで、同じ内容でも受け取られ方は大きく変わります。
接客において求められるのは、“正しさの提示”ではなく、相手が頭で理解し、心で納得できる形で伝える力。
つまり、正しさを届けるためには、まさに伝える側の人間力が問われるのです。