福岡県下の総合病院のコンシェルジュの皆さまを対象とした「コミュニケーション スキルアップ研修」を担当しました。
昨年の「遇研研修」に引き続き、本年は、コンシェルジュによる、さらにワンランク上のサービスの提供をめざし、「アテンド研修」と「コミュニケーション研修」が実施されました。
患者さんや患者さんのご家族をはじめ、全ての来院者にご満足いただけるサービスを提供するためには、より高いコミュニケーション スキルと共に、それぞれの相手に応じた対応や、臨機応変な対応が不可欠です。
ですが、そのような画一的でない、ワンランク上のサービスは、マニュアル化することはできません。
なぜなら、生身の人間同士が織りなす、台本のない関わり合いだからです。
そして、それこそが、接客に携わる仕事のやりがいや醍醐味でもある訳ですが、コンシェルジュをはじめ、人に接する仕事は、サービスを提供する側の「マインド」が、そのサービスに 非常に大きく影響します。
ですから、接客系の研修では、スキルアップだけでなく、どれだけマインドアップを図ることができるかが、実は、研修の大きなポイントでもあります。
今回の研修では、上司や患者さんとの「効果的な報連相」や、状況に応じた「コミュニケーションのコツ」「クレーム対応の基本」また、「信頼関係を築くためのヒント」などについて学びました。
